8 września 2018 w Światowy Dzień Wellbeingu mieliśmy ogromną przyjemność certyfikować firmę OpsTalent. Dzięki praktykom stosowanym w swojej organizacji, OpsTalent uzyskał tytuł Wellbeing Leader. Tytuł ten nadawany jest pracodawcom, którzy wdrażają ideę wellbeingu we wszystkich sześciu badanych przez nas obszarach. Zapraszamy do zajrzenia za kulisy OpsTalent i zapoznania się ze szczegółowym opisem stosowanych przez tę firmę praktyk.

Wellbeing w OpsTalent

Wellbeing w OpsTalent przynosi wymierne korzyści zarówno pracownikom, jak i jest zgodny z ideą prowadzenia biznesu przez założycieli Gabrysię i Trevora Coyne. W OpsTalent to człowiek jest w centrum i wokół niego skoncentrowane są pewne działania, które sprzyjają jego dobrostanowi. Takie podejście pozwala OpsTalent nie tylko osiągać swoje cele biznesowe, ale również stworzyć miejsce pracy, gdzie pracownicy czują się spełnieni, zadowoleni i doceniani.

Jedną z maksym, towarzyszących nam na co dzień, jest hasło “It is not about the numbers”. Dla OpsTalentersa oznacza to, że nie skupiamy się tylko na realizacji niemożliwych celów, co tym samym zmniejsza poziom stresu w pracy. Oczywiście każdy z nas jest rozliczany z zadań i każdy z projektów pracuje według ustalonych zasad związanych z odpowiednią jakością pracy i dobrej obsługi klienta, natomiast to nie tylko cyfry świadczą o naszej pracy. Dla przykładu dział HR IT szukał kandydatów dla około 70 ról IT (do sierpnia 2018) dla klientów z 6 krajów, uwzględniając przy tym 15 technologii. Zadania rozplanowane zostały w czasie pośród 5-osobowego zespołu, jednak żadna z osób nie miała wyznaczonych celów dostarczenia określonej liczby kandydatów, a liczyła się jakość profili i wspólne ukończenie procesów. Podobnie dzieje się w HR dla Customer Service, gdzie również nie ma określonej liczby określonych rekrutacji, a działa się zgodnie z potrzebami organizacji, co jest bardziej efektywne pod kątem struktury matriksowej.

Co do projektów związanych z obsługą klienta, nasze analizy ostatniego roku pokazują, że działania wellbeingowe sprzyjają większemu zadowoleniu OpsTalentersów, co przekłada się na lepszą jakość pracy, np. NPS czyli wskaźnik rekomendacji wyniósł aż 39 punktów, a satysfakcja klientów jest na poziomie aż 31,79 punktów. Wartości NPS wahają się pomiędzy -100 i +100, przy czym -100 odpowiada sytuacji, gdy żaden badany nie poleca marki, a +100 odpowiada sytuacji, gdzie każdy promuje markę znajomym. Wartości dodatnie NPS uznawane są za wynik dobry.

Zadowolenie pracownika przekłada się przede wszystkim na odpowiednią jakość pracy; średnia ocena ze strony Trustpilot zbierającej opinie klientów, za usługi dla jednego z naszych partnerów, z którym współpracujemy od lipca 2013 roku, utrzymuje się na poziomie 9,3-9,5 na 10 punktów i jest oparta na 178 tysiącach niezależnych ocenach klientów z 14 krajów! W 2016 r., zespół dziewięciu agentów wysłał 90957 odpowiedzi, utrzymując częstotliwość reagowania na wysokości 35,98 minut, a to prawie dwa razy szybciej, niż określono w wymogach naszego kontrahenta. Dodając do tego redukcję stresu, dzięki komfortowej przestrzeni i licznym miejscom relaksu, mamy mierzalne efekty pracy OpsTalentersów. Stąd inwestowanie w kapitał pracowniczy i chwalenie się nim poza firmą jest naszą największą wartością oraz największym atutem. Zwrot kosztów w inwestycję w pracownika przekłada się na zyski firmy i jej pozycję w branży.

Co za tym idzie, zwiększa się ilość projektów. Dziś obsługujemy ponad 20 niezależnych firm. Wielu z klientów potwierdziło nam, że wybrało nas ze względu na kulturę i wartości, jakie reprezentujemy, zobaczyli, jak pracujemy i w co wierzymy. Jeden z naszych partnerów biznesowych trafnie określił nas samych: Połączenie inspirującego kierownictwa i kultury pracy z zaangażowanymi i utalentowanymi ludźmi, tworzy zwycięską kombinację. Kiedy włączy się w to środowisko promujące entuzjazm i sprzęży z najnowszymi technologiami, uzyskuje się znaczną przewagę nad konkurencją.

Policzalnym zyskiem dla organizacji jest promowanie firmy wśród znajomych, a także przekazywanie im pozytywnych opinii o współpracy z OpsTalent, co zredukowało koszty rekrutacyjne o 50%. Dzięki naszemu programowi rekomendacji zatrudniliśmy w 2017 r. 28  osób poleconych przez OpsTalentersów, co stanowi ok. 40% nowych pracowników. W 2018 roku ten wskaźnik wzrósł do 50%, co tylko potwierdza, że nasze działania mają sens w perspektywie biznesowej.

W roku 2017 zanotowaliśmy tylko niespełna 3-procentową liczbę odejść pracowników. Z rozmów poprzedzających rozwiązanie umów wiemy, że powodem rezygnacji były najczęściej wyjazdy w ramach wymiany studenckiej „Erasmus” czy praktyki, rzadziej zmiana miejsca zatrudnienia. Podobnie kształtuje się struktura absencji pracowniczych, których wskaźnik na przestrzeni 2017 roku wynosił średnio 1,85%, co jest jednym z dowodów świadczących o zadowoleniu z atmosfery i warunków panujących wewnątrz organizacji.

Corocznie organizujemy ankietę związaną z poziomem zadowolenia OpsTalentersów. Badamy 5 obszarów: atmosferę w pracy, rozwój osobisty oraz karierę, relacje, wartości oraz Ja jako OpsTalenter. Ubiegłoroczne wyniki pokazały, że 98% OpsTalentersów jest zadowolonych z atmosfery w firmie, 85% docenia rozwój osobisty, 97% ceni sobie relacje w OpsTalent, 94% rozumie znaczenie wartości 5H w pracy, a 92% uważa siebie za prawdziwego OpsTalentersa. Jesteśmy dumni z tak wysokich notowań i daje nam to energię do dalszych działań, by utrzymać taki poziom.

Wellbeing nieodzownie łączy się z jedną z 5 OpsTalentowych wartości, czyli Be Healthy. Stawiamy na work-life balance, czemu służy współfinansowana karta Multisport lub karta do pobliskiej siłowni. Od czasu wprowadzenia takich benefitów, ilość uczestników programów fit zwiększyła się od 18 (kwiecień 2016) do 50 osób (sierpień 2018), co daje nam przyrost o ok. 280% w ciągu dwóch lat. Co więcej, wprowadziliśmy Weekly Diet Plan, czyli zdrowe przekąski, owoce, warzywa, jogurty czy kanapki zamiast codziennych ogólnodostępnych słodyczy, co zoptymalizowało koszty i przyniosło oszczędności rzędu kilku tysięcy złotych na przestrzeni ostatniego pół roku. Ponadto taki plan odżywiania jest spójny z oczekiwaniami OpsTalentersów, propagujących zdrowy styl życia.

Rozwój osobisty jest dla nas bardzo istotny, gdyż pracownik, zyskując nowe kompetencje, wzbogaca również organizację, która korzysta z jego potencjału. Kiedy rekrutujemy personel na kluczowe stanowiska, w pierwszej kolejności zawsze bierzemy pod uwagę nasze wewnętrzne talenty. W konsekwencji w 2016 r. 19,2% zatrudnionych otrzymało awans, natomiast w pierwszej połowie 2017 r. 18,3% OpsTalentersów było już na pozycjach menadżerskich lub leaderskich.

Przygotowujemy szkolenia i warsztaty dopasowane do naszych potrzeb, ale także rozbudowujemy markę i biznes, jednocześnie pielęgnując tożsamość i wartości. Działania te podejmowane są w ramach OpsLabs, monitorującego trendy w branży, a także dbającego, aby OpsTalent miał w tej dziedzinie swój solidny udział. Do tej pory odbyło się 18 treningów i warsztatów szkoleniowych, które pokryły 4 obszary: ustrukturyzowanie HR, zwiększenie kompetencji kierowników projektów, opracowanie karty coachingowej wraz z umiejętnością przekazywania konstruktywnego feedbacku oraz opracowanie autorskich programów obsługi klienta: SOK (Standardy Obsługi Klienta) oraz ISEE (Identify-Solve-Educate-Enjoy).

W ramach profesjonalnego programu, wspieranego przez PARP, OpsTalentersi mogą korzystać z inspirujących warsztatów, studiów podyplomowych takich jak: Profesjonalne podejście do klienta z uwzględnieniem klienta trudnego, Realne przywództwo, czyli trening umiejętności liderskich czy Zarządzanie projektem IT. W 2017 r. 15 OpsTalentersów wzięło udział w 13 szkoleniach zewnętrznych, a następnie przekazało treści innym w postaci prezentacji czy warsztatów. Zależy nam na gromadzeniu wiedzy, dlatego stworzyliśmy wspólny dysk dla materiałów on-line oraz OpsLibrary, czyli bibliotekę, z której każdy może skorzystać z gazet i ponad 65 książek o zróżnicowanej tematyce.

Powyższe przykłady dowodzą, że wellbeing w zarządzaniu wymiernie przekłada się na korzyści w organizacji i zauważalne wyniki finansowe.

OpsTalent, który uzyskał już niejedną nagrodę za swoją kulturę organizacyjną, nieustannie udowadnia, że miękki styl zarządzania kapitałem ludzkim jest nie tylko możliwy, ale również przynosi zaskakujące efekty.

Historia OpsTalent zaczęła się, gdy Gabriela Ziółkowska-Coyne i Trevor Coyne, dostrzegli w Polsce ogromny potencjał w obszarze outsourcingu usług. Małżeństwo postanowiło wstrząsnąć tym przemysłem i stworzyć firmę, która skupiałaby bystrych, ciekawych świata i utalentowanych ludzi, obsesyjnie skoncentrowanych na opiece nad klientem i innowacjach. Pojęcie wellbeingu w organizacji nie było wówczas tak dobrze znane i tak naprawdę istniało bardzo niewiele firm, na których moglibyśmy się wzorować. Naszym wyróżnikiem w branży szybko stała się unikalna kultura i wartości, według których żyjemy i pracujemy każdego dnia. Na przestrzeni 5 lat rozrośliśmy się z kameralnego teamu do ponad 150 osobowej organizacji.

Obecnie działania OpsTalent skupiają się na dwóch obszarach: tworzeniu nowoczesnych rozwiązań w branży IT oraz szeroko pojętej obsłudze klienta. Nasz Software House stawia na innowacyjność i odważne cele, a developerzy z chęcią biorą czynny udział w tworzeniu oprogramowania i samego produktu.

Jeśli chodzi o drugą część działalności, czyli customer service, nasi partnerzy biznesowi powierzają nam to, co dla nich jest najistotniejsze – swoich klientów docelowych. Zaś naszą misją jest bycie ekspertem w dziedzinie Customer Care i patrzenie na każdą sprawę indywidualnie, bo dla nas każdy klient jest najważniejszy.

OpsTalent z założenia miał być firmą otwartą na ludzi i ich pomysły, innowacyjną pod względem stylu zarządzania i elastyczną na potrzeby rynku. Pracujący tu ludzie tworzą wielką patchworkową rodzinę i miejsce, do którego uwielbiają wracać. Podświadomie czuliśmy konieczność skoncentrowania się na człowieku i potraktowania go, wraz z jego różnorodnymi potrzebami, jako najważniejsze aktywo firmy, a pozytywnej atmosfery, jako trwałego spoiwa, łączącego wszystkie płaszczyzny organizacji. Byliśmy świadomi tego, że kapitał, w który inwestujemy, pozostaje w dyspozycji pracownika i to tenże decyduje, w jakim stopniu nam go udostępni. Widząc wzajemne korzyści i mogąc realizować w pracy swoje talenty, chętnie wyjdzie poza ramy oczekiwań i wzbogaci naszą kulturę o swoją unikalną paletę umiejętności.

OpsTalent udowadnia, że miękki styl zarządzania kapitałem ludzkim jest nie tylko możliwy, ale przynosi zaskakujące efekty, a wellbeing w organizacji może być faktem i to bez posiadania dyrektora ds. work-life balance. Zgodnie z polityką otwartych drzwi, którą praktykujemy, każdy pracownik ma wpływ na rozwój firmy, np. konsultowaliśmy z OpsTalentersami wystrój wnętrza nowego biura oraz eventów firmowych. Dzięki możliwości wpływania na otaczającą nas rzeczywistość, kreatywnego wyrażania siebie i zindywidualizowanym ścieżkom kariery pracownicy chętnie polecają OpsTalent swoim znajomym.

Najlepszym dowodem na naszą autentyczność jest zdobycie w 2017 r. pierwszego miejsca w międzynarodowym konkursie ECCCSA (European Contact Centre & Customer Service Awards) w kategorii Pracodawca Roku – Najlepsze Miejsce Pracy (Employer of the Year – Great Place to Work). ECCCSA jest największym i najdłużej trwającym konkursem w branży obsługi klienta. Uczestnictwo w tak prestiżowym konkursie zwróciło również uwagę potencjalnych klientów, ponieważ jeden z ostatnich partnerów biznesowych wybrał nas właśnie ze względu na kulturę OpsTalent, z którą się utożsamia.

Nasza kultura definiuje główne wartości i przekonania, a także znajduje się w samym sercu wszystkiego, co robimy. Żyjemy według niej każdego dnia. Kultura wyznacza poziom obsługi klienta, a także to, kim jesteśmy, nie tylko w sferze zawodowej. Proces rekrutacji opiera się w pierwszej kolejności na naszych wartościach. Każdy, kto chce zostać OpsTalentersem musi działać z pasją i zrozumieć naszą kulturę 5H. Pozostałe kryteria specjalistyczne uzależnione są od stanowiska.

To jak rozumiemy wellbeing w organizacji urzeczywistnia nasze 5H, o których szerzej dalej.

BE HAPPY, BE HELPFUL, BE HEALTHY, BE HONEST, BE HUMBLE

W OpsTalent definicja wellbeing realizowana jest na każdym poziomie funkcjonowania firmy, bo tak rozumiemy pojęcie dobrostanu w organizacji. Dlatego studium przypadku, które przedstawiamy ma ujęcie holistyczne, uwidoczniając, jak rozwinął się w firmie wellbeing od 2016 roku.

Rozpoczynając współpracę z Wellbeing Institute, OpsTalent został poproszony o przedstawienie stosowanych przez siebie praktyk w sześciu następujących obszarach: świadomość, zdrowie, relacje, miejsce pracy, kultura organizacyjna oraz systemy i procesy. Dzięki swojej otwartości i transparentności, OpsTalent chętnie podzielił się swoimi wellbeingowymi praktykami:

Każdy, kto chce zostać OpsTalentersem musi działać z pasją i zrozumieć naszą kulturę 5H. Bazuje ona na uniwersalnych wartościach, którymi kierujemy się na co dzień i które są spoiwem naszych relacji, a są nimi Be Happy, Be Helpful, Be Healthy, Be Honest, Be Humble. Już od pierwszych dni w OpsTalent nowi pracownicy biorą udział w warsztatach skłaniających do refleksji nad znaczeniem każdej wartości w życiu firmy i obsłudze klienta. Co ciekawe, zostają one na tyle głęboko zakorzenione w świadomości pracowników, że ich przestrzeganie staje się czymś zupełnie naturalnym i niewymuszonym, a sami OpsTalentersi stoją na straży ich przestrzegania.

Brandowym elementem wzmacniającym poczucie wspólnoty z nowym otoczeniem są powitalne giftbagi, w których znajduje się kubek z logo i gadżety biurowe, np.: smycz na klucze, notesik i długopis. Zauważamy zresztą potrzebę identyfikowania się pracowników z firmą. Wychodząc temu naprzeciw, zaprojektowaliśmy flagi i koszulki OpsTalent, które zabieramy na wycieczki i w których reprezentujemy firmę podczas targów, eventów sportowych, a nawet w czasie wolnym.

Najnowszym ogniwem wzmacniającym identyfikację z firmą jest flaming Opsy, maskotka nawiązująca charakterem do kultury organizacji. Opsy jest wellbeingowym ambasadorem i głosem OpsTalent, soczewką skupiającą pozytywne emocje wokół marki. W lipcu 2018 na jego cześć została wyprawiona specjalna impreza flamingowa, w której organizację zaangażowało się mnóstwo pracowników. I tak jest przy wszystkich eventach – osoby ze zdolnościami manualnymi przygotowują dekoracje, kolega będący DJ’em dba o oprawę muzyczną, a koleżanki, interesujące się grafiką, przygotowują materiały promocyjne.

Każdy z nas ma inny talent i zdolności, które może rozwijać przy okazji różnych pojawiających się projektów. Dzięki temu mamy możliwość współpracowania w zespołach tematycznych z osobami z różnych projektów. Najlepszym tego przykładem jest grupa Social Media, złożona z uzdolnionych juniorów i doświadczonych seniorów, która dba o PR OpsTalent w mediach społecznościowych, bo kto lepiej niż my sami jest w stanie przekazać flow towarzyszący nam w pracy?

Dzięki synergii płynącej ze współpracy ludzi w różnym wieku i z odmiennym bagażem doświadczeń, wiele uczymy się od siebie nawzajem, co jest wartością samą w sobie. Zresztą naszym najlepszym sposobem na rozwój umiejętności jest mentoring. Nie boimy się powierzać odpowiedzialnych zadań osobom z krótszym stażem, wręcz przeciwnie – uczymy ich poprzez praktykę, dbając o ich komfort psychiczny i wspierając się radą. Pracownicy, którzy mają szczególne uzdolnienia, bardzo chętnie angażują się w życie firmy, dzięki czemu często ich ścieżki kariery naturalnie ewoluują. Takich nieoczywistych przykładów jest w OpsTalent wiele, np. osoba zatrudniona początkowo na recepcji stała się głównym grafikiem w firmie i realizuje zaawansowane projekty dla klientów zagranicznych; osoba rozpoczynająca początkowo pracę w obsłudze klienta ze względu na swoje wysoko rozwinięte umiejętności miękkie, pracuje teraz w HR.

Budowanie świadomości pracowników i identyfikacja z brandem realizowane są także poprzez kulturę feedbacku, transparentne zasady współżycia oraz elastyczne podejście do potrzeb. Każdy OpsTalenter wie, że drzwi jego przełożonego są zawsze otwarte i że w zespole stawiamy na komunikację. W rozwiązywaniu nieporozumień pomagają nam np. spotkania retro, na których omawiamy zaistniałą sytuację pod różnymi aspektami i szukamy wniosków na przyszłość. Dzięki temu nie doświadczy się u nas podziału na grupy rywalizujące ze sobą, tak często spotykanych w innych międzynarodowych przedsiębiorstwach. Nasi pracownicy wiedzą, że ich potrzeby są zaspokajane, a ich pomysły w miarę możliwości są urzeczywistniane. To dotyczy także elastyczności grafikowej i pracy zdalnej w uzasadnionych przypadkach, co szczególnie doceniają studenci, dzięki czemu mogą sprawnie łączyć naukę z pracą.

Nasze wellbeingowe podejście do pracownika i nowoczesne zarządzanie organizacją zostało zauważone przez szersze grono ekspertów, w konsekwencji czego OpsTalent został case study na kierunku „Wellbeing w Organizacji” w Wyższej Szkole Bankowej. Co więcej, w 2018 roku zostaliśmy zaproszeni do prowadzenia przedmiotu dla studentów ostatniego roku “Nowoczesne trendy w zarządzaniu ludźmi” z uwzględnieniem tematyki wellbeingowej. Najnowszym projektem, w którym mieliśmy przyjemność uczestniczyć, jest książka „Wellbeing w organizacji” pod redakcją Katarzyny Kulig-Moskwy, gdzie podzieliliśmy się swoim doświadczeniem i dobrostanowym know-how.

Wellbeing nieodłącznie wiąże się z ideą work-life balance, w której dbanie o zdrowie fizyczne i psychiczne jest kluczową sprawą. Nie inaczej jest w OpsTalent, gdzie przebywamy w końcu sporą część doby, dlatego tak ważne jest dbanie o zdrowie OpsTalentersów. Począwszy od biura, które zaprojektowane zostało w sposób zbalansowany, jest kolorowo i energetycznie, ale to też miejsce, gdzie znajdują się strefy do spokojnego odpoczynku, takie jak podest z poduszkami, taras z meblami ogrodowymi i hamakiem czy kolorowe wnęki. W biurze hawajskim na plaży ustawiliśmy kamper, gdzie pracujemy w skupieniu. Poza tym każdy nasz gość może poczuć się swobodnie w kolorowych fotelach uszakach ustawionych przy recepcji. Oczywiście sami OpsTalentersi także chętnie korzystają z tej strefy relaksu.

Na co dzień pracujemy na open space, a nasze biurka są indywidualizowaną przestrzenią, którą każdy może zagospodarować według swojego uznania, nie ma tam też przegródek, aby czuć się swobodnie. Co więcej, nad projektami znajduje się oświetlenie punktowe i można także skorzystać z doświetlenia lampkami stacjonarnymi. Aby zachować równowagę psychiczną, nie raz zdarza nam się również zagrać w rzutki na tarasie, a po pracy mamy do dyspozycji planszówki czy xboxa. Zorganizowaliśmy również OpsCup, czyli mistrzostwa w piłkarzykach, które odbywały się symultanicznie do Mistrzostw Świata w Rosji w 2018 roku. W czasie mundialu, mogliśmy wspólnie kibicować reprezentacji Polski, ponieważ mecze były wyświetlane w biurze.

Staramy się też dbać o środowisko, dlatego część z pracowników przyjeżdża do pracy rowerami, które zostawia w bezpiecznym miejscu. Po wysiłku fizycznym można się wykąpać pod prysznicem z deszczownicą i nabrać energii na kolejny dzień. Co więcej, w OpsTalentowym Systemie Motywacyjnym jedną z nagród są vouchery do SPA. Praca biurowa należy do tych siedzących, dlatego, żeby dbać o kondycję fizyczną, OpsTalent nie tylko oferuje kartę Multisport czy dofinansowaną kartę do siłowni oddalonej o 200 metrów od biura, ale także darmowe zajęcia sportowe w naszym Yoga Roomie. Dostosowujemy je do obecnego zapotrzebowania, stąd mamy zajęcia yogi, zumby czy salsy. Ponadto 6 kwietnia świętowaliśmy Narodowy Dzień Zdrowia, organizując pomiary składu ciała, porady dietetyczne oraz masaże, w których OpsTalentersi chętnie wzięli udział. Dbając także o zdrową dietę, zaproponowaliśmy Weekly Healthy Diet Plan, czyli codziennie w kuchni można znaleźć inne przekąski (od kanapek i jogurtów, po warzywa i owoce). Dzięki temu możemy urozmaicać sobie posiłki i unikać niezdrowego jedzenia.

Angażujemy się także w projekty zewnętrzne związane ze sportem, często bierzemy udział w biegach zorganizowanych na cele charytatywne czy też w Biegu Firmowym. Ponadto zostaliśmy wyzywani na Rowerowe i Biegowe wyzwanie przez inną firmę i to tej pory udawało nam się zwyciężać w comiesięcznych statystykach. Na przestrzeni 2 miesięcy OpsTalentersi przejechali już ponad 5 tys. km. Zawiązała się także grupa miłośników gór – Polish Mountain Crown, która za cel ma zdobycie Korony Polski oraz wyznaczenie szlaku OpsTalentowego.  Średnio co 2 tygodnie orgaznizowana jest wyprawa na kolejny szczyt górski.

Zdrowiu psychicznemu sprzyjają indywidualne szkolenia ze Standardów Obsługi Klienta, które pomagają nabrać pewności w pracy. Co więcej, już od pierwszych dni nowy OpsTalenter uczestniczy w programie „Buddy”, czyli przez kolejne 90 dni wspiera go starszy kolega, który pomaga zminimalizować stres pierwszych dni w nowym miejscu oraz wprowadza go do OpsTalentowej rodziny.

Pozytywna atmosfera bazująca na autentyczności i życzliwości dostrzegana jest przez kandydatów już podczas pierwszego kontaktu z firmą, kiedy oczekują oni w recepcji na rozmowę rekrutacyjną. To wtedy mają okazję zaobserwować wewnętrzny brak barier i sposób, w jaki się ze sobą na co dzień komunikujemy. To doświadczenie wzmacniane jest następnie już po zatrudnieniu, kiedy nowy członek OpsTalent przez trzy miesiące wprowadzany jest w życie firmy przez dedykowanego mu opiekuna, który pomaga mu się zadomowić i wspiera w codziennych wyzwaniach.

O rodzinny klimat w firmie bardzo dbają sami właściciele, Gabrysia i Trevor Coyne. W kuchni słychać często ich rozmowy z pracownikami, których znają z imienia. Nierzadko jadamy razem posiłki, śmiejemy się i żartujemy. Takie otwarte podejście do pracownika, autentyczne zainteresowanie ich sprawami, powoduje wzrost zaufania do przełożonych i przekłada się wymiernie na jakość pracy. OpsTalentersi bardzo doceniają możliwość szczerej rozmowy z osobami decyzyjnymi i politykę otwartych drzwi.

Naturalną konsekwencją takiego modelu biznesowego było wypracowanie przez nas samych wewnętrznego systemu motywacyjnego bazującego na regularnym feedbacku. Co trzy miesiące każdy OpsTalenter odbywa ze swoim liderem rozmowę podsumowującą ostatni okres. Ma ona miejsce w komfortowych warunkach, bezpiecznej i życzliwej atmosferze, co sprzyja szczerej wymianie myśli. Omawiane są wyniki pracy, szczególne osiągnięcia, obszary do poprawy, a także wyznaczane są cele rozwojowe na kolejny kwartał. Dzięki systematycznej analizie efektów pracy jesteśmy w stanie utrzymać wysoki wskaźnik motywacji i zapobiegać ewentualnym nieprawidłowościom. Najlepsze osoby z teamów nagradzane są za swój wkład podczas dużej imprezy firmowej. Na długo zapamiętamy np. galę wręczenia OpsCarów, której towarzyszyło uroczyste zdjęcie odcisków dłoni naszych gwiazd.

Takie eventy firmowe, okraszone pysznym jedzeniem, piciem i muzyką, na stałe wpisały się już w kalendarz imprez, a każda z nich odbywa się pod innym motywem przewodnim – kostiumowa, arbuzowa czy mikołajkowa dla dzieci pracowników. Ciekawostką jest Opsowa tradycja Happy Friday, którą zainicjował Trevor. W każdy piątek mamy możliwość w miłej atmosferze zakończyć tydzień pracy i rozpocząć weekend. Firmowa kuchnia zamienia się wówczas w małe bistro, siedzimy wygodnie wokół wyspy z hokerami, żartujemy, gramy w planszówki, czasem zamówimy pizzę. To bardzo budujące, że ludzie zostają z własnej woli, by spędzić piątkowy wieczór z kolegami z pracy. Jest to jednak naturalna konsekwencja panującej na co dzień rodzinnej atmosfery. Relacje z biura przenoszą się na życie prywatne, a obszar zawodowy i prywatny przenikają się.

Zauważamy, że OpsTalentersi chętnie dzielą się swoimi pomysłami i z zaangażowaniem uczestniczą w życiu firmy. To z ich inicjatywy powstała grupa rowerowa czy grupa Polish Mountain Crown, która co 2 tygodnie wyjeżdża razem na wędrówki i za cel objęła sobie zdobycie korony gór Polski.

Innym pomysłem, który na dobre zakorzenił się w firmie, jest Language Café i nauka języków obcych w tandemach. Wymiana umiejętności językowych jest nie tylko okazją do poszerzenia kompetencji, ale i nawiązania nowych znajomości. Te pogłębiamy także podczas akcji charytatywnych, w które chętnie się angażujemy, czy to startując w biegach charytatywnych lub organizując zbiórki dla zwierząt, czy spędzając czas z podopiecznymi różnych fundacji. Oferując innym swój czas i oddając cząstkę siebie, robimy to z własnej, nieprzymuszonej woli.

Biuro OpsTalent zostało zaprojektowane zgodnie z work-life balance przez Magdę Gołębiewicz z G2design. OpsTalentersi mieli duży wpływ na wygląd finalny konceptu: podsuwali swoje pomysły wyposażenia, głosowali nad wyborem wizualizacji, a także decydowali o wyborze dekoracji. Prawdziwym wyzwaniem było stworzenie funkcjonalnego i nowoczesnego biura z jednoczesnym mądrym zagospodarowaniem miejsca.  Dzięki przemyślanej wizji i holistycznemu podejściu powstał doskonale zaaranżowany openspace z wysokim sufitem. Zapewnia on rozchodzenie się dźwięku, a tym samym duży komfort pracy, gdyż agenci nie zagłuszają siebie nawzajem. Dobrze oświetlone stanowiska pracy i wygodne fotele pozwalają na ergonomiczną pracę, a ścianki działowe umożliwiają personalizację najbliższego otoczenia pracownika. Często widzi się na nich rodzinne zdjęcia, kwiatki doniczkowe czy drobiazgi przypominające miłe chwile.

Hawajski wystrój, egzotyczne rośliny zdecydowanie wprowadzają luz i flow, co szczególnie widać w wyodrębnionych strefach pracy i relaksu. Dzięki tapicerowanym wnękom, kolorowym uszakom i podnóżkom jest tu bardzo przytulnie. Chętnie spędzamy tutaj przerwy, ucinamy regenerujące Power Napy, czy po prostu plotkujemy przy kawce. Na środku biura znajduje się kolorowa plaża z leżakami, palmami, mnóstwem poduszek i camperem. W nim często zaszywamy się z komputerem, jeśli potrzebujemy chwili skupienia. Kandydaci przychodzący na rozmowy rekrutacyjne są nierzadko mile zaskoczeni oryginalnymi, klimatyzowanymi domkami, do których ich zapraszamy. Kolorowe wnętrza, welurowe fotele i tapety we flamingi rozładowują początkowe napięcie i wprawiają w dobry nastrój. Z tego powodu są również wykorzystywane na spotkania teamowe, warsztaty, czy tandemową naukę języków.

Sercem biura jest przestronna i nowocześnie wyposażona kuchnia, która stała się sercem organizacji i spoiwem naszej kultury 5H. Tu zasiadamy przy wyspie na hokerach, popijamy soki, grając w planszówki podczas Happy Fridays. Tutaj pichcimy obiadki czy wypijamy hektolitry kawy z ekspresu ciśnieniowego. Podczas warsztatów czy zebrań lubimy wymościć się na podium z poduszkami czy napawać wzrok naszą wesołą twórczością w kreatywnej przestrzeni na domkach, których ściany sami aranżujemy.

Ulubioną częścią biura jest zaś nasz przestronny taras z hamakiem i wygodnymi meblami ogrodowymi. To na nim spędzamy latem nasze imprezy, grillujemy i gramy w piłkarzyki, czy rzutki. Kto chce ma możliwość po pracy uczestniczyć w darmowych zajęciach taneczno-sportowych, których tematyka dostosowywana jest do potrzeb OpsTalentersów. Przestronny Yoga Room staje się raz salą do medytacji i jogi, a innym razem słychać w nim latynoskie rytmy. Po wysiłku znajdujemy ochłodę pod prysznicem z deszczownicą, pod który z resztą chętnie wskakują rano nasi rowerzyści, dojeżdżający do pracy z różnych stron miasta.

Zwieńczeniem naszych starań i najlepszym dowodem na autentyczność organizacji jest zdobycie pierwszego miejsca w międzynarodowym konkursie ECCCSA 2017 (European Contact Centre & Customer Service Awards) w kategorii Pracodawca Roku – Najlepsze Miejsce Pracy (Employer of the Year – Great Place to Work).

Wygrana ECCCSA była nie lada wyzwaniem i osiągnięciem, bowiem proces sędziowania został przeprowadzony przez bardzo doświadczone w branży jury, które oprócz prezentacji panelowych również osobiście odwiedzało zgłoszone miejsca pracy. Tym bardziej jesteśmy dumni z nagrody, bo byliśmy jedyną firmą z Polski, która przeszła do drugiego etapu konkursu, a następnie zwyciężyła w swojej kategorii. Jest to wygrana wszystkich OpsTalentersów.

OpsTalent z założenia jest firmą otwartą na ludzi i ich pomysły, innowacyjną pod względem stylu zarządzania w Polsce i elastyczną na potrzeby rynku. Pracujący tu ludzie tworzą wielką patchworkową rodzinę i miejsce, do którego lubią wracać także po pracy. Ideą biznesową jest konieczność skoncentrowania się na człowieku i potraktowania go wraz z jego różnorodnymi potrzebami jako najważniejszego aktywa firmy oraz pozytywnej atmosfery jako trwałego spoiwa łączącego wszystkie płaszczyzny organizacji. W roku 2012, kiedy powstał OpsTalent, nikt jeszcze nie mówił o idei wellbeingu per se, ale wiedzieliśmy, że takie zarządzanie może przynieść wymierne korzyści i jest w zgodzie z podstawowymi wartościami w życiu człowieka. Kilka lat później na spotkaniach managementu spisaliśmy to, jak pracujemy i co jest dla nas ważne.

Nasza kultura definiuje główne wartości i przekonania, a także znajduje się w samym sercu wszystkiego, co robimy. Nie jest to zwykłe motto na ścianie w naszych biurach. Żyjemy według niego każdego dnia, wyznacza ono poziom obsługi klienta, jaki oferujemy, a także to, kim jesteśmy, nie tylko w sferze zawodowej. Proces rekrutacji opiera się w pierwszej kolejności na naszych wartościach. Każdy, kto chce zostać OpsTalentersem, musi działać z pasją i zrozumieć naszą kulturę 5H. Pozostałe kryteria specjalistyczne uzależnione są od stanowiska. Nowy OpsTalenter przechodzi także warsztaty dotyczące 5H, gdzie odkrywa, że zarówno w pracy, jak i w życiu działa się na podstawie tych uniwersalnych wartości, które przynoszą wymierne efekty.

To, jak rozumiemy wellbeing w organizacji, urzeczywistnia nasze 5H.

  • BE HAPPY (bądź szczęśliwy). Wierzymy, że dobry balans pomiędzy pracą a życiem prywatnym sprawia, że nasi pracownicy gotowi są dać z siebie więcej i iść o krok dalej.
  • BE HELPFUL (bądź pomocny). Zawsze staramy się pomagać tym, którzy tego potrzebują, poprzez zbieranie pieniędzy dla domu dziecka w Mroczkowie czy realizując nasz wewnętrzny projekt „Spełniamy marzenia”.
  • BE HEALTHY (bądź zdrowy). Możemy zadbać o innych tylko wtedy, kiedy sami zadbamy o siebie, dlatego OpsTalentersi mogą korzystać z sali do yogi, z siłowni 24/7, świeżych kanapek, a także dołączyć do sportowych aktywności, takich jak charytatywny bieg firmowy czy zajęcia taneczne w Yoga Roomie.
  • BE HONEST (bądź szczery). Pracujemy na zasadzie feedbacku dostarczanego przez przełożonych, co trzy miesiące możemy liczyć na indywidualne spotkania, na których omawiamy karty coachingowe i stawiamy sobie cele na następny kwartał.
  • BE HUMBLE (bądź skromny). Jeden z OpsTalentersów na kierowniczym stanowisku z własnej inicjatywy stał się odpowiedzialny za dbanie o kuchnię, a jego nieformalny tytuł to Dishwasher Manager Executive.

W OpsTalent definicja wellbeing realizowana jest na każdym poziomie funkcjonowania, bo tak rozumiemy pojęcie dobrostanu firmy. Ponadto, kiedy dołącza do nas nowa osoba, zostaje jej przydzielony „Buddy”, czyli osoba, która pomoże jej oswoić się z nowym miejscem, zintegrować z OpsTalentersami na najmniejszym poziomie stresu.

Uwzględniając teorię Fryderyka Laloux o kolorach w organizacji widzimy się jako organizacja zielona, zmierzająca do turkusu, właśnie między innymi dzięki kulturze oraz płaskiej strukturze, polityce otwartych drzwi, awansom poziomym czy programowi rozwoju „OpsLabs”. Ponadto stawiamy na zwiększanie kompetencji w ramach awansów wewnętrznych, dzięki czemu Team Leaderzy rozszerzają swoje odpowiedzialności i zadania oraz uczą się zarządzania ludźmi. Na zebrania oraz rozmowy doszkalające mamy przeznaczone osobne domki, gdzie również odbywają się warsztaty czy lekcje językowe.

Wzajemnie się motywujemy, dzielimy wiedzą, staramy się, by każdy kolejny dzień był ciekawszy od poprzedniego. Nakręca nas pasja tworzenia, otwartość, szczerość, radość z działania, zresztą jednym z naszych haseł jest „Passion wanted”. Inicjatywy pracownicze przenoszą się również poza mury biura, np. powstała grupa rowerzystów, grupa zdobywców Korony Polski (Polish Mountains Crown) czy grupa biegaczy. Ponadto naszą copiątkową tradycją jest zakończenie dnia pracy na „Happy Friday”, czyli nieformalnym spotkaniu czy to w kuchni, czy na tarasie, kiedy poznajemy się lepiej czy spędzamy ze sobą czas na planszówkach.

Aby zobaczyć, jak pracuje się w OpsTalent, możesz zajrzeć do Ops Galerii

Wraz z rozwojem firmy i wzrostem liczby pracowników nieodzowne stało się sukcesywne wprowadzanie nowych systemów i procesów, które porządkują pracę i ułatwiają obieg informacji. Po przeprowadzce do nowoczesnego, dwukondygnacyjnego budynku priorytetem jest bezpieczeństwo biura. Powstały procedury rozbrajania alarmu i kontaktu z ochroną zewnętrzną, jak również schemat postępowania w razie awarii i niespodziewanych problemów. Dodatkowo grupa liderów opracowała wewnętrzne zasady OpsTalent 3D, które są praktycznym rozwinięciem naszej kultury 5H (poza nimi funkcjonuje normalny Regulamin Pracy oparty na literze prawa). To właśnie miękki styl zarządzania poprzez wartości oraz idea wellbeingu (kilka lat temu jeszcze nienazwana, choć przez nas praktykowana) okazały się najlepiej pasować do charakteru organizacji i jej sposobu patrzenia na pracownika.

“It’s all about people” głosi jedno z naszych sztandarowych haseł. To pracownik jest najważniejszym aktywem firmy, wobec czego wokół niego skupione są główne wellbeingowe procedury i benefity, jakie oferuje firma. Należą do nich współfinansowane przez pracodawcę karty sportowe, prywatna opieka medyczna czy grupowe ubezpieczenie, do których można przystąpić po miesiącu współpracy. Raz na kwartał rozlosowywane są także karty parkingowe, które cieszą się dużym zainteresowaniem wśród zmotoryzowanych OpsTalentersów.

Praktykując work-life balance dbamy tym samym o to, by praca nie była zabierana do domu ani nie było konieczności zostawania w biurze na nadgodziny. Dużym atutem i czynnikiem wpływającym na komfort psychiczny jest stałe wynagrodzenie, które nie jest uzależnione od wyniku rozmowy z klientem. Natomiast w uzasadnionych przypadkach OpsTalentersi mają możliwość pracy zdalnej, przy czym zależy to od indywidualnych uregulowań panujących na projektach, które są częścią zasad współpracy z klientem zewnętrznym. Przykładowo jedna z rekruterek IT chciała rozwiązać umowę ze względu na przeprowadzkę do Portugalii. Jednak zależało nam na dalszej współpracy, dlatego udało nam się uzgodnić pracę zdalną, dzięki czemu koleżanka może pracować nawet na plaży. Poza tym każdy ma możliwość uzupełnić elektroniczną listę obecności i sprawdzić grafik pracy umieszczony na dysku. Elastyczność i zwrot ku potrzebom pracownika to dla nas kluczowe elementy dobrostanu, który budujemy w naszej organizacji.

Jakość pracy, progres i inicjatywy to obszary, które ze względu na konieczność zapewnienia najwyższego poziomu obsługi klienta zostały u nas wpisane w wewnętrzny system motywacyjny. Podlegają one bieżącemu monitoringowi, a co 3 miesiące każdy pracownik odbywa ze swoim przełożonym rozmowę podsumowującą ostatni kwartał, która przybiera formę dwustronnego feedbacku. W karcie coachingowej oceniane są kompetencje twarde i miękkie, korelujące z wartościami 5H. Co trzy miesiące wynagradzamy 15 proc. OpsTalentersów, bazując na kartach treningowych, uwzględniając poniższe kryteria:

  • szacunek dla kluczowych wartości OpsTalent,
  • jakość pracy,
  • kontakt z klientem,
  • kooperacja – praca w zespole,
  • inicjatywa i aspiracje,
  • codzienna administracja i organizacja pracy.

Każda kategoria jest jasno zdefiniowana i składa się z najważniejszych typów zachowań, szczególnie wskazując na dostarczanie najlepszej obsługi klienta, osobiste zaangażowanie, rozwój kompetencji. Nagrody przyznawane są podczas naszych eventów integracyjnych, na których każdy ze zwycięzców jest wyróżniony przez lidera zespołu. Oprócz tego przez ostatnie lata wszystkie teamy odebrały specjalną nagrodę grupową za nadzwyczajny wkład pracy i zaangażowanie; były to np. wieczór w spa czy kolacja.

W kwestii awansów zawsze kierujemy się w pierwszej kolejności potrzebami wewnętrznymi. Zanim rozpoczniemy szukanie osób z zewnątrz, badamy potencjał obecnych pracowników. Dzięki przeszeregowaniom i awansom poziomym rozwijamy kompetencje pracownicze oraz zapobiegamy rutynie. Zyskują na tym wszystkie strony – OpsTalent jako organizacja, gdyż awansując pracownika pozawala mu zdobywać nowe odpowiedzialności i zadania, a tym samym zapobiega fluktuacji kadr, a także OpsTaletner, rozwijając swoje doświadczenie. Otwierając proces rekrutacyjny, rozmowy są przeprowadzane pod kątem sprawdzania kompetencji koniecznych do wykonywania poszczególnych prac, jednak ważniejsze jest dopasowanie do organizacji i wyznawanie podobnych wartości, jakie mamy w OpsTalent. Zdajemy sobie sprawę, że wiedzę można nabyć łatwiej niż zmienić charakter człowieka. Zatrudniając nową osobę, często dostrzegamy w niej mocne strony, które można rozwijać we współpracy z naszą organizacją.

Dobrze sprawdza się u nas system poleceń pracowniczych, zachęcający OpsTalentersów do rekomendacji znajomych na otwarte pozycje. Ideą tego programu jest polecenie osoby, z którą chce się pracować oraz która pasuje mentalnie do firmy. W 2017 roku zatrudniliśmy 15 poleconych osób, co stanowi 50% nowych OpsTalentersów w ubiegłym roku. Dzięki temu oszczędziliśmy koszty rekrutacyjne (ogłoszenia, czas rekruterów, itp.), a także mamy pewność, że nowa osoba odnajdzie się w naszej kulturze. Jesteśmy otwarci na stażystów, których intensywnie wdrażamy do pracy metodą learning by doing, ponieważ wiemy, że kształcimy ich jako swoich docelowych pracowników. Zależy nam na długofalowej współpracy opartej na zaufaniu i uczciwości.

Jeśli chodzi o rekrutację, określona ilość kandydatów koniecznych do zatrudnienia nie jest wyznaczona na dany okres czasu, dział HR pracuje w sposób dopasowany do potrzeb projektów. Brak KPI (key performance indicator) umożliwia pracę zadaniową, czyli o wiele bardziej efektywną metodę, która daje więcej satysfakcji niż stresujące wyznaczenie celów rekrutacyjnych, gdzie liczą się tylko liczby. Zyskuje się także odpowiedzialność za wykonane zadanie oraz nabywa się kolejne umiejętności.

Pracujemy według zasady 70-20-10, czyli 70% wiedzy to doświadczenie, 20% – współpraca z innymi OpsTalentersami a 10% to treningi i materiały przygotowane do projektu. Lubimy dzielić się wiedzą, praktykujemy także wspólne sesje samodoskonalące. Przyjęło się u nas rozwiązanie, że osoba uczestnicząca w szkoleniu zewnętrznym przygotowuje na jego bazie warsztat dla innych OpsTalentersów. Natomiast wewnętrzna grupa trenerów OpsTalent prowadzi w ramach OpsLabs cykliczne szkolenia z obszarów, na które jest największe zapotrzebowanie wśród teamów, jak np. Standardy Obsługi Klienta (SOKi OpsTalent) czy Identify-Solve-Educate-Enjoy (ISEE). Dzięki temu w ubiegłym roku przeszkoliliśmy wszystkich OpsTalentersów, co więcej we współpracy z PARP 15 OpsTalentersów (nie tylko liderów) wzięło udział w 13 szkoleniach zewnętrznych oraz studiach podyplomowych. Wierzymy także, że warto doszkalać się samemu, dlatego założyliśmy OpsLibrary, czyli wewnętrzną bibliotekę, gdzie każdy może pożyczyć książkę na miesiąc, a także zgłosić zapotrzebowanie na konkretny egzemplarz, który pozwoli mu rozwinąć jego kompetencje.

Serdecznie gratulujemy OpsTalent stworzenia tak wspaniałego miejsca pracy i mamy nadzieję, że opisane powyżej praktyki zainspirują innych pracodawców do podobnych wellbeingowych inicjatyw. Z dumą obserwujemy tę, stworzoną we Wrocławiu, firmę i jesteśmy pewni, że usłyszycie o nich jeszcze nie raz!

Dziękujemy OpsTalent, a w szczególności Oldze Szepelak-Denes, Monice Trzebowskiej i Joannie Lasce za przygotowanie materiałów do naszego case study.